Devolver una compra online: 10 derechos que debes conocer
¿Alguna vez has comprado algo por internet y, al intentar devolverlo, te has encontrado con que la tienda te pone mil pegas?
Que si tienes que pagar los gastos de devolución, que si solo te ofrecen un vale, que si has abierto la caja o que si ya han pasado demasiados días.
Y al final, por no discutir o porque no sabemos exactamente qué podemos exigir, terminamos quedándonos con algo que no queríamos.
Pues hay bastantes cosas que conviene saber antes de aceptar un no por respuesta.
He preparado esta guía para entender nuestros derechos cuando compramos por internet, especialmente en tiendas que venden a consumidores en España.
Vamos a ver qué ocurre cuando simplemente cambiamos de opinión, cuando recibimos un producto defectuoso o cuando una tienda se niega a devolvernos el dinero.
Porque no todas las devoluciones son iguales.
1. Tienes 14 días para cambiar de opinión
Esta es una de las principales diferencias entre comprar por internet y hacerlo en una tienda física.
Cuando compras online a una empresa, por regla general tienes 14 días naturales para desistir de la compra sin necesidad de justificar tu decisión.
Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.
Por ejemplo:
Compras un vestido por internet.
Cuando llega, te lo pruebas y descubres que no te favorece.
No está defectuoso, simplemente no te gusta cómo te queda.
En una compra online ordinaria, puedes ejercer tu derecho de desistimiento dentro del plazo legal, aunque la tienda no tenga una política comercial de devoluciones especialmente generosa.
Eso sí, existen excepciones que veremos más adelante.
¿Desde cuándo empiezan a contar los 14 días?
En una compra habitual de productos, desde el día siguiente a su recepción.
Si recibes un pedido el 1 de octubre, normalmente podrás comunicar el desistimiento hasta el 15 de octubre.
Si el último día cae en festivo, hay reglas específicas para el cómputo de plazos.
Importante: comunicar que quieres devolver el producto no es lo mismo que enviarlo.
Una vez comunicado el desistimiento, normalmente dispones de otros 14 días naturales para devolver los bienes.
2. ¿Quién paga los gastos de devolución?
Aquí viene una de las dudas más habituales.
La respuesta depende de las condiciones de la compra.
Si simplemente cambias de opinión y ejerces el derecho de desistimiento, puedes tener que asumir el coste directo de devolver el producto.
Pero hay una condición importante:
La tienda debe haberte informado previamente de que esos gastos corren por tu cuenta.
Si no te informó adecuadamente, no puede trasladarte sin más ese coste.
También puede ofrecer devoluciones gratuitas como parte de su política comercial.
Por ejemplo, una tienda puede permitirte devolver gratuitamente un pedido en uno de sus establecimientos físicos.
Otra puede facilitarte una etiqueta de transporte gratuita.
Y otra puede exigir que pagues el envío de vuelta, siempre que haya informado correctamente de ello.
¿Y si el producto está defectuoso?
Entonces hablamos de un supuesto diferente.
Cuando un producto no cumple con lo contratado y procede aplicar la garantía legal, las medidas para ponerlo en conformidad deben ser gratuitas para el consumidor.
Esto incluye los gastos necesarios de transporte, mano de obra y materiales.
No confundamos una devolución porque ya no queremos algo con una reclamación porque lo recibido está defectuoso.
3. ¿Pueden obligarte a aceptar un vale?
Imagina que compras unos zapatos por internet.
Cuando llegan, no te convencen y decides devolverlos dentro del plazo legal.
La tienda te responde que no devuelve dinero, pero que puedes elegir otro producto o aceptar un vale.
¿Es correcto?
En una compra sujeta al derecho de desistimiento, no pueden imponerte un vale como sustituto del reembolso que legalmente te corresponde.
Por regla general, el vendedor debe utilizar el mismo medio de pago empleado en la compra.
Puede acordarse otro medio de reembolso, pero debe existir un acuerdo expreso y no puede ocasionarte gastos adicionales.
Por supuesto, si tú prefieres un vale y lo aceptas voluntariamente, puedes hacerlo.
La diferencia está en que sea tu elección y no una imposición de la tienda.
4. ¿Cuánto tiempo tienen para devolverte el dinero?
Cuando ejerces correctamente el derecho de desistimiento, el vendedor debe efectuar el reembolso sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que le comunicas tu decisión.
Pero hay un detalle importante.
En una compra de productos, la empresa puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que le presentes una prueba de que los has devuelto, según qué ocurra primero.
Por eso conviene conservar siempre:
- El justificante de devolución.
- El número de seguimiento.
- El correo en el que comunicaste el desistimiento.
- La confirmación de recepción del paquete.
¿También deben devolver los gastos de envío originales?
Por regla general, sí.
El reembolso debe incluir los gastos de entrega ordinaria que pagaste al comprar.
Pero si elegiste expresamente un envío más caro que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por la tienda, no tienen por qué devolverte ese coste adicional.
Por ejemplo, si pagaste un suplemento para recibir el pedido urgentemente, ese suplemento puede quedar fuera del reembolso.
5. ¿Y si has abierto la caja o te has probado la ropa?
Esta es otra situación muy habitual.
Compras una camiseta, abres el paquete y te la pruebas.
Después decides que no te gusta.
¿Pierdes el derecho a devolverla?
No necesariamente.
El derecho de desistimiento permite examinar el producto para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
En el caso de una prenda, esto puede incluir probártela de forma razonable, como harías en una tienda.
Lo que no significa es que puedas utilizarla durante varios días y devolverla después como si estuviera nueva.
Si manipulas el producto más allá de lo necesario para comprobarlo y eso reduce su valor, puedes ser responsable de esa disminución.
Un ejemplo sencillo
Compras unos zapatos.
Te los pruebas en casa y compruebas que te quedan pequeños.
Eso es diferente de salir a caminar varios días con ellos y después intentar devolverlos.
Además, hay productos con excepciones específicas al desistimiento, como determinados artículos precintados que no sean aptos para devolverse por razones de salud o higiene una vez desprecintados.
Abrir un embalaje no elimina automáticamente todos tus derechos, pero tampoco significa que cualquier producto usado pueda devolverse sin consecuencias.
6. Hay productos que no puedes devolver simplemente porque cambies de opinión
El derecho de desistimiento tiene excepciones.
Y merece la pena conocerlas antes de comprar.
Entre los ejemplos más habituales encontramos:
- Productos confeccionados a medida o claramente personalizados.
- Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Determinados productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de salud o higiene y hayan sido desprecintados.
- Grabaciones audiovisuales o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados.
- Determinados contenidos digitales cuando se cumplen las condiciones legales para perder el derecho de desistimiento.
- Reservas de alojamiento, transporte o actividades de ocio para fechas específicas, en los supuestos previstos legalmente.
¿Y los productos personalizados?
Imagina que encargas una taza con un nombre o una joya grabada especialmente para ti.
Si simplemente cambias de opinión, puede que no tengas derecho a desistir.
Pero eso no significa que la tienda pueda entregarte cualquier cosa.
Si el producto personalizado llega defectuoso o no corresponde a lo contratado, sigues teniendo derechos frente al vendedor.
Una cosa es cambiar de opinión y otra recibir un producto que no cumple con lo acordado.
7. Si el producto llega defectuoso, no tienes solo 14 días
Este punto es especialmente importante.
Los 14 días del derecho de desistimiento no son el plazo general para reclamar por un producto defectuoso.
En España, los productos nuevos comprados a empresas tienen, con carácter general, una garantía legal de tres años desde su entrega.
Esto se aplica a las compras realizadas desde el 1 de enero de 2022.
En los bienes de segunda mano vendidos por profesionales puede acordarse un plazo inferior, pero nunca menor de un año.
Existen reglas específicas para determinados contenidos y servicios digitales.
¿Qué puedes exigir si un producto está defectuoso?
Por regla general, puedes solicitar que se ponga en conformidad mediante reparación o sustitución.
Estas medidas deben ser gratuitas y realizarse en un plazo razonable, sin mayores inconvenientes para el consumidor.
Cuando se cumplen las condiciones legales, también puede corresponder una reducción del precio o la resolución del contrato con devolución del dinero.
No siempre puedes exigir directamente el reembolso sin dar opción a reparar o sustituir.
Dependerá de las circunstancias y de la gravedad del problema.
¿Y si la tienda dice que hables con el fabricante?
La garantía legal se reclama frente al vendedor.
El fabricante puede ofrecer asistencia o una garantía comercial adicional, pero eso no elimina las obligaciones legales de la tienda que te vendió el producto.
8. ¿Qué pasa si el pedido no llega?
Imagina que compras un producto y pasan los días.
La fecha prevista de entrega se retrasa una y otra vez.
La tienda no te ofrece una solución y tú ya no quieres seguir esperando.
¿Qué puedes hacer?
Salvo que hayáis acordado otra cosa, el empresario debe entregar los bienes sin demora indebida y, como máximo, en 30 días naturales desde la celebración del contrato.
Si no cumple, por regla general debes darle un plazo adicional adecuado para realizar la entrega.
Si tampoco cumple ese nuevo plazo, puedes resolver el contrato.
Hay situaciones en las que no es necesario conceder ese plazo adicional, por ejemplo, cuando el vendedor se niega a entregar el producto o cuando la fecha de entrega era esencial en las condiciones legalmente previstas.
¿Y si el paquete figura como entregado, pero tú no lo has recibido?
Contacta con el vendedor y solicita que investigue la entrega.
Conserva el seguimiento y las comunicaciones.
En una venta de consumo ordinaria, el riesgo de pérdida o deterioro suele pasar al consumidor cuando él, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien.
Existen particularidades si el consumidor contrata por su cuenta un transportista no propuesto por el vendedor.
No des por hecho que un estado de seguimiento que diga «entregado» resuelve por sí solo cualquier reclamación.
9. ¿Y si has comprado en Amazon, AliExpress o un marketplace?
Aquí hay algo que conviene comprobar antes de comprar.
La plataforma en la que haces el pedido no siempre es la empresa que te vende el producto.
En algunos marketplaces puedes comprar directamente a la plataforma o a un vendedor externo.
Por eso es importante revisar:
- Quién figura como vendedor.
- Desde dónde opera.
- Qué condiciones de devolución ofrece.
- Qué información de contacto facilita.
- Si actúa como empresa o como particular.
Los derechos que hemos explicado se refieren principalmente a compras de consumidores a empresas.
Una compraventa entre particulares tiene un régimen diferente.
Además, cuando compras a vendedores establecidos fuera de la Unión Europea, aunque determinadas normas europeas puedan resultar aplicables si dirigen su actividad a consumidores europeos, hacer valer tus derechos puede resultar más complicado.
Antes de comprar
No te fijes únicamente en el precio.
Comprueba quién vende realmente el producto y qué opciones tendrás si surge un problema.
10. Cómo reclamar si una tienda se niega a devolverte el dinero
Llegamos a la parte práctica.
Imagina que has ejercido correctamente tu derecho de desistimiento y la tienda se niega a reembolsarte.
O que has recibido un producto defectuoso y no te ofrecen una solución adecuada.
¿Qué puedes hacer?
Paso 1. Reúne las pruebas
Guarda todo lo relacionado con la compra:
- Confirmación del pedido.
- Factura o justificante de pago.
- Condiciones de venta.
- Fotografías del producto, si existe algún defecto.
- Correos y mensajes intercambiados.
- Justificante de devolución, si corresponde.
Paso 2. Reclama por escrito al vendedor
Explica qué ha ocurrido, identifica el pedido y solicita una solución concreta.
Si estás ejerciendo el derecho de desistimiento, comunícalo de forma inequívoca dentro del plazo legal.
No basta con dejar de recoger un paquete o devolverlo sin comunicar tu decisión.
Paso 3. Acude a Consumo
Si no consigues resolverlo directamente, puedes acudir a los servicios públicos de consumo de tu comunidad autónoma o a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
También puedes informarte sobre el Sistema Arbitral de Consumo, cuando resulte aplicable.
Paso 4. Si la compra es transfronteriza
Si tienes un problema con una empresa de otro país de la Unión Europea, Islandia o Noruega, el Centro Europeo del Consumidor en España puede orientarte y, en los casos que correspondan, ayudarte a tramitar la reclamación.
Paso 5. Consulta con tu banco
Si pagaste con tarjeta y existe un incumplimiento, puedes preguntar a tu entidad por los procedimientos disponibles para disputar el cargo.
No es una devolución automática ni sustituye tus derechos frente al vendedor.
La posibilidad de recuperar el dinero dependerá del caso, del medio de pago y de las reglas aplicables.
Plantilla para reclamar una devolución online
Os dejo un texto que podéis adaptar cuando queráis ejercer el derecho de desistimiento de una compra a distancia.
Recordad que esta plantilla está pensada para compras en las que legalmente existe ese derecho.
Asunto: Ejercicio del derecho de desistimiento – Pedido nº [NÚMERO]
Buenos días:
Me pongo en contacto con ustedes en relación con el pedido nº [NÚMERO], realizado el día [FECHA] y recibido el día [FECHA].
Por medio de este escrito, les comunico mi decisión de ejercer el derecho de desistimiento de la compra, de conformidad con la normativa de protección de consumidores aplicable a los contratos celebrados a distancia.
Les solicito que me indiquen el procedimiento para efectuar la devolución del producto y que procedan al reembolso de las cantidades correspondientes dentro del plazo legal.
Quedo a la espera de su respuesta.
Un saludo,
[NOMBRE]
Mi pequeña lista antes de comprar por internet
Después de investigar todo esto, hay algunas cosas que merece la pena comprobar antes de pagar.
- [ ] ¿Sé quién es realmente el vendedor?
- [ ] ¿He revisado las condiciones de devolución?
- [ ] ¿Sé si tendré que pagar el envío de vuelta?
- [ ] ¿El producto tiene alguna excepción al derecho de desistimiento?
- [ ] ¿He comprobado el plazo de entrega?
- [ ] ¿He guardado la confirmación del pedido?
No hace falta desconfiar de todas las tiendas.
Simplemente, cuanto mejor conozcamos nuestros derechos, más fácil será comprar con tranquilidad y saber cómo actuar si algo sale mal.
Ahora os toca a vosotras 💗
Seguro que entre todas tenemos unas cuantas historias que contar.
¿Alguna vez una tienda online se ha negado a devolverte el dinero?
¿Te han obligado a aceptar un vale, te han cobrado unos gastos de devolución inesperados o has tenido problemas con un pedido que nunca llegó?
Si os apetece, contadnos qué ocurrió y cómo lo solucionasteis.
Y si estáis ahora mismo intentando resolver una devolución, podéis compartir vuestro caso sin publicar datos personales ni números de pedido.
Quizá entre todas podamos orientarnos y encontrar información útil.
¡Os leo!
Fuentes y recursos oficiales
Esta guía recoge información general sobre derechos de consumo en España y la Unión Europea. Los derechos concretos pueden variar según el tipo de producto, vendedor y contrato.
